4 semplici regole per una buona comunicazione sui social
Quanto è importante la comunicazione nei Social Media?
Gestire la comunicazione con i propri clienti nei social network è una vera e propria patata bollente. Questa attività è una risorsa importante ma va tenuta costantemente sotto controllo: infatti i social permettono interventi non graditi, per esempio da parte di utenti insoddisfatti, e bisogna confrontarsi con un linguaggio molto diretto che a volte può essere colorato.
Di conseguenza per mantenere la propria immagine online è necessario seguire delle semplici regole. Per evitare la disfatta, la chiave di volta è l’assertività, cioè comprendere l’esigenza del tuo interlocutore senza mai dare delle risposte affrettate per non alimentare il conflitto.
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Educazione e gentilezza
Mai rispondere con la stessa moneta a commenti rabbiosi e irritanti neanche se sono immotivati. No a frasi scritte di getto o a battute sarcastiche.
Importante è rispondere con gentilezza e cortesia, mostrando disponibilità e comprensione, senza però perdere autorevolezza. In caso i toni rimanessero alti non fatevi trascinare, cercate di portare la questione in privato per evitare l’effetto branco. Fornite magari un contatto telefonico o email e mostrate attenzione alle problematiche.
- Presenza
La chiave di un rapporto proficuo con la propria utenza social risiede nella presenza. È infatti necessario leggere tutti gli interventi, per quanto possibile, dei partecipanti, nonché tentare di rispondere a quante più domande.
Mostrarsi attivi rassicura i navigatori, esprime interesse nei confronti delle esigenze dell’utente, nonché incentiva un senso di autorità capace di spingere gli iscritti all’autocontrollo. Una pagina perlopiù volta, con risposte preconfezionate o raffazzonate, stimolerà invece il lettore all’atteggiamento negativo, con la falsa idea di essere ignorato nelle sue necessità.
- Abuso di censura
Per chi gestisce una pagina social, non è infrequente avvalersi di piccoli strumenti di rimozione o censura di alcuni commenti. L’utenza può essere la più variegata e, tra i propri iscritti, potrebbero palesarsi spammer e altri soggetti poco graditi. Eppure, l’attività di censura dovrebbe essere limitata solo a questi casi – rimozione di fotografie e commenti non consoni, link potenzialmente dannosi – e non invece perpetrata per liberarsi facilmente di un utente deluso o polemico.
Per quanto alcune persone possano risultare anche del tutto moleste e testarde nelle loro richieste, l’eliminazione di un commento o il blocco di un account troppo frettolosi determinano cattiva pubblicità per il proprio marchio. Gli altri partecipanti potrebbero accusare i social manager di voler limitare la libertà di parola, nonostante la virulenza della persona bloccata, e il passaparola farà il resto.
Meglio, invece, approfittare degli strumenti di segnalazione che le varie piattaforme mettono a disposizione, delegando ai gestori dei social stesso l’onere di valutare se il comportamento del singolo iscritto rappresenti, o meno, un abuso.
- Accettare le critiche
La presenza sui social impone anche un certo grado di consapevolezza. Nessun prodotto può considerarsi perfetto, così come nessun servizio. E sebbene si tende a valutare la qualità globale, vi sarà sempre il cliente più pignolo della media, pronto ad elencare le più insolite mancanze. Bisogna quindi essere in grado di accettare le critiche, e riconoscere eventuali errori se fosse il caso, agendo sempre con la strategia dell’assertività: si riferirà al navigatore di aver apprezzato le precisazioni proposte, promettendo di far il possibile per migliorare la futura versione del proprio prodotto o servizio.
